Resultaten

Geen resultaten

We hebben niet gevonden wat je zoekt. Probeer een ander woord.

Ondernemen

Viagroep

Onderwijzen

Viagroep

Onderzoeken

Viagroep

Radicaal innoveren door aandacht voor de klant

15 May 2015 ondernemen

Radicaal innoveren door aandacht voor de klant 

"Onze klanten kunnen hun overheid niet altijd kiezen en wij kunnen onze klanten niet kiezen", schrijft Peter Sels van de stad Antwerpen. "Maar door de klanten en hun behoeften aandacht te schenken, kunnen we wel radicaal innoveren", schrijft hij in een recensie.

Peter Sels las ‘Procesoptimalisatie in de publieke sector’ van Geert Brandt en Ann Peirs, een boek over hoe je tot het zo goed en goedkoop mogelijk invullen van behoeften van onze klanten komt: burgers, bedrijven, bezoekers, brains en beleid.

Waarom zou je dit lezen?

Dit boek en zijn inhoud naast je neerleggen en afdoen als ‘theorie’  is eigenlijk zo goed als zeggen dat je het warm water opnieuw wil uitvinden. Het is immers gebaseerd op de praktijkervaring met 200 optimalisatieprojecten in publieke organisaties.

Dat merk je als lezer aan de vele concrete en voor een lokale overheid toepasselijke voorbeelden. Het is vlot leesbaar en sterk gestructureerd. Het gaat bovendien over datgene waar ieder van ons dagelijks mee zou moeten bezig zijn:  het invullen van behoeften van klanten en de manier waarop je dat zo efficiënt mogelijk doet.

Vertrekken bij onze (bijzondere) klanten

De auteurs kopiëren geen aanpak uit de privésector. Zij lichten toe dat binnen de overheid het begrip ‘klant’ een specifieke betekenis heeft. Net zoals in de privé-sector heeft een overheid externe en interne klanten die allen hun behoeften hebben die we binnen de stad Antwerpen trachten in te vullen via externe en interne producten. Maar onze klanten kunnen hun overheid niet altijd kiezen en wij kunnen onze klanten niet kiezen.

"We hebben ook een bijzondere, collectieve klant: de samenleving."

We hebben ook een bijzondere, collectieve klant: de samenleving. Die laatste bedienen we door de doelstellingen uit het bestuursakkoord na te streven die geformuleerd werden door het bestuur dat door die collectieve klant werd gekozen.

Dat lijkt misschien allemaal nog al filosofisch, maar af en toe is het nodig om stil te staan bij wie onze klanten zijn, wat hun behoeften zijn, via welke producten we die het best kunnen invullen en wat de klanteneisen zijn waaraan die moeten voldoen.

Enkel door aandacht te schenken aan onze klanten en hun behoeften kunnen we radicaal innoveren i.p.v. hier en daar de bestaande processen en producten wat bij te schaven.

Praktische technieken

Al de elementen die we hierboven beschreven structureren de auteurs in een ‘extern kijkvenster’, het venster waarmee de overheid kijkt naar de buitenwereld. Daarnaast beschrijven zij de elementen van het interne kijkvenster (uitvoerders, activiteiten, processen, producten, middelen, regels, enz.. ).

Je maakt als lezer ook kennis met praktische technieken om snel de context , de verantwoordelijkheden van de betrokkenen en het verloop van een proces of de interactie in beeld te brengen (via het schildpaddiagram, de RASCI-matrix, toegevoegde waardestroomdiagram, zwembanendiagram en interactiediagram).

Welke hefbomen inzetten om welke baten te creëren?

De essentie van het boek volgt in het hoofdstuk over ‘de baten’ van optimalisaties, m.a.w. waarom we optimaliseren. Achtereenvolgens wordt beschreven welke hefbomen (elementen uit de twee kijkvensters die voorheen werden beschreven) je kan inzetten om te komen tot meer klantwaarde, een snellere uitvoering van het proces, minder kosten, minder fouten en het voldoen aan wetgeving. Ken je je probleem, dan kan je hier gericht zoeken naar mogelijke oplossingsstrategieën.

Een gestructureerde aanpak, gezond verstand en initiatief nemen

In het voorlaatste hoofdstuk over de ‘aanpak van procesoptimalisatie’ wordt beschreven welke voorwaarden er moeten vervuld zijn alvorens je een bepaald proces succesvol kan optimaliseren. Dit is niet onbelangrijk voor leidinggevenden die regelmatig optimalisatieopdrachten geven aan hun medewerkers. Naast handvaten voor diegenen die de verandering moeten voorbereiden en uitvoeren, bieden de auteurs hiermee ook handvaten voor diegenen die er over beslissen.

En dan rest er niets anders meer dan aan de slag te gaan.

 

Radicaal innoveren door aandacht voor de klant
Tags Deel

VIAgroep

Venture Informatisering Adviesgroep NV, kortweg VIAgroep is gevestigd in Den Haag en ingeschreven in het handelsregister Haaglanden onder nummer 164.764.

Hans Mulder in 60 seconden.

Hans Mulder in 60 seconden.

JW Player goes here

twitter feed

In Chaos We Trust https://t.co/j0oqDvVqTV
23 december Ondernemerspanel: of het helpt om topmannen veel te betalen? https://t.co/Wan5RqBKy5
SJSU joins DEMO community https://t.co/XjCltFbFx0
Developed by U-Lab